SURABAYA, RadarMadura.id – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di era keterbukaan informasi, customer experience menjadi pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.
"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.
Baca Juga: Tak Perlu ke Kantor BPJS, Mahasiswa Bangkalan Andalkan Layanan Mobile JKN
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Menurut Pujo, program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Baca Juga: RSUD dr. H. Moh. AnwarBuka Poli Urologi, Layani Peserta BPJS Kesehatan
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Stevanus menegaskan hasil asesmen tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong praktik pelayanan terbaik untuk direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
Baca Juga: Sambut Investor, Diskan Sampang Susun Proposal
"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. (*/dry)
Editor : Hendriyanto